مدیریت تعارض

مدیریت تعارض

  داشتن تعارض رایج است. اما مدیریت تعارض چیست؟ آیا مدیریت آن آسان است؟

تعریف مدیریت تعارض

مدیریت تعارض به فرآیند شناسایی و رسیدگی به اختلافات به روشی منطقی، منظم و مؤثر اشاره دارد. هدف اصلی مدیریت تعارض بهبود روابط بین افراد و گروه‌ها و افزایش بهره‌وری سازمانی است.

اما سوال اینجاست که چگونه تعارضات را مدیریت کنیم؟

ما برای بقا در دنیای کسب و کار، به مهارت های زیادی نیاز داریم و نیازی به گفتن نیست که مدیریت تعارض یکی از مهارت های نرم مهم است.

هدف این است که از اختلافاتی که بین افراد در محل کار رخ می دهد، بتوانیم در جهت افزایش یادگیری و تجربه، هماهنگی بیشتر با هم و رسیدن به نتایج مثبت برای کسب و کار استفاده نماییم. به عبارتی تبدیل تهدید به فرصت :)

حال بیایید نگاه عمیق تری به جنبه‌های مدیریت تعارض بیاندازیم:

انواع تعارض

تعارضات را می توان به چهار دسته تقسیم کرد:

• تعارض وظیفه‌ای : اختلاف نظر درباره کارها و مسئولیت‌ها.

• تعارض بین فردی : اختلافات شخصی بین اعضای تیم.

• تعارض روندی : اختلافات درباره روش‌ها و فرآیندهای انجام کار.

• تعارض ارزشی : اختلافات ناشی از تفاوت‌های اساسی در ارزش‌ها و اعتقادات.

مراحل مدیریت تعارض

• تشخیص تعارض : شناسایی و شناخت تعارض پیش از آنکه به مشکل بزرگ‌تری تبدیل شود.

• تحلیل تعارض : بررسی دلایل و عوامل ایجاد تعارض.

• برنامه‌ریزی برای حل تعارض : انتخاب استراتژی مناسب برای رسیدگی به تعارض.

• اجرای برنامه : پیاده‌سازی راه‌حل‌های مورد نظر.

• ارزیابی و بازخورد : بررسی نتایج و ارائه بازخورد برای بهبود فرآیند.

استراتژی‌های مدیریت تعارض

•  اجتناب : در مواقعی که تعارض بی‌اهمیت است یا زمان مناسبی برای رسیدگی به آن نیست بهترین رویکرد اجتناب و دوری از آن است.

• برخورد مسالمت‌آمیز : تلاش برای کاهش تنش‌ها و رسیدن به توافقی که همه طرف‌ها را راضی کند. گاهی نیاز است که برای حفظ آرامش و تنش زدایی ، تسلیم خواسته های طرف مقابل شویم .

• رقابت : پافشاری بر موضع خود، اغلب در مواقعی که نیاز به اقدام سریع و قاطع است و یا زمانی که منافع جمعی در اولویت است ضروری می نماید.

• سازش : هر طرف یک قدم از مواضع خود کوتاه می‌آید تا به توافق برسند.

• همکاری : تلاشی جمعی برای یافتن راه‌حلی که نیازها و خواسته‌های همه طرف‌ها را برآورده کند.

مهارت‌های کلیدی برای مدیریت تعارض

• گوش دادن فعال(active listening) : گوش دادن آگاهانه به صحبت‌های طرف مقابل بدون قضاوت و قطع کردن صحبت‌ها یکی از مهم ترین و ضروری ترین مهارت های نرم است. یادمان باشد زمانی که طرف مقابل مشغول صحبت است و ما در ذهنمان در حال آماده کردن پاسخ هستیم، به هیچ روی شنونده فعالی نبوده ایم!

• همدلی : تلاش برای درک احساسات و دیدگاه‌های طرف مقابل. اینکه بتوانیم خودمان را به جای طرف مقابل گذارده و مسائل را از نگاه او نیز ببینیم بی شک از نقاط قوت ما در حل مسئل خواهد بود.

• ارتباط مؤثر و گفتگویی قاطعانه(assertive speaking) : بیان واضح ٬صریح ٬قاطع و صد البته محترمانه نظرات و احساسات مان٬ ما را در جایگاه درستی از تعامل و گفتگو قرار خواهد داد.

• مدیریت احساسات : کنترل و مدیریت احساسات خود در هنگام برخورد با تعارض.

• حل مسئله : یافتن راه‌حل‌های خلاقانه و مشترک برای رفع تعارض.

ابزارها و تکنیک‌های مدیریت تعارض

• مذاکره : تلاش برای رسیدن به توافقی که همه طرف‌ها را راضی کند. خوب است که برای رسیدن به یک راه حل مورد توافق طرفین در بحث شرکت کنید.

• میانجی‌گری : از یک شخص ثالث بی طرف برای حل تعارض استفاده کنید.

• تسهیل‌گری : کمک به تیم ها در رسیدن به توافق از طریق هدایت گفتگوها در مسیر درست.

• داوری : تصمیم‌گیری توسط یک شخص ثالث در اتخاذ تصمیم نهایی.

• مدل های حل تعارض: از مدل هایی مانند ابزار حالت تعارض توماس-کیلمن (TKI) برای درک و هدایت تضادها استفاده کنید.

به عنوان یک ٬مدیر پروژه ٬مالک محصول٬ اسکرام مستر٬ برنامه نویس٬کارمند... وقتی قرار است اختلافی را به  بهترین شکل برای سازمان خود مدیریت کنید، چه کار می کنید؟

•  برنده شدن یا من درست می گویم را فراموش کنید

اولین چیزی که باید در نظر داشته باشیم این است که درست یا غلط بودن آن چیزی نیست که ما به دنبال آن هستیم٬ بلکه دغدغه ما باید "بهترین خود و سازمان بودن" باشد. 

• به دنبال یک علت ریشه ای در تعارض باشید

سعی کنید به ریشه درگیری برسید. آن را تحلیل٬بررسی کرده و انعکاس دهید.

•  برای مدیریت تعارض، احساسات خود را بیان کنید

بیشتر اوقات، ما معمولاً غرق در احساسات می شویم و عقلانیت را نادیده می گیریم. این رفتار طبیعی انسان است. دلیل عدم توافق ممکن است تعصبات، مشاجرات قبلی، حسادت یا عصبانیت و سایر احساسات باشد. اگر با خودتان ارتباط برقرار کنید، راحت تر می شود. ایده آل ترین کار برای جلوگیری از غلبه احساسات بر استدلال ما این است که ارتباط درون فردی داشته باشیم، خود را بشناسیم و احساساتمان را بیان کنیم. آیا فکر می کنید خودتان را کاملاً می شناسید؟

مزایای مدیریت تعارض مؤثر

بی شک مهم ترین دستاورد مدیریت اختلافات ٬ایجاد یک وضعیت «بردـ برد» است! برقراری مصالحه در محیط کاری مزایای بیشماری به همراه دارد که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• بهبود روابط : افزایش اعتماد و همکاری بین اعضای تیم.

• افزایش بهره‌وری : کاهش تنش‌ها و افزایش تمرکز بر وظایف کاری.

• نوآوری و خلاقیت : تشویق به بیان نظرات و ایده‌های مختلف.

• رضایت شغلی : افزایش رضایت کارکنان و کاهش نرخ ترک کار.

• رشد سازمانی : کمک به توسعه فرهنگ بهبود مستمر و یادگیری در سطح سازمان.

چالش‌ها و موانع در مدیریت تعارض

شکی نیست که در پیشبرد هر یک از روندهای مدیریتی٬ با موانع و چالش های گوناگونی مواجه خواهیم شد. بیایید با هم به برخی از چالش های مدیریت حل تعارض نگاهی بیاندازیم:

• تعارضات عمیق و پیچیده : اختلافاتی که ریشه‌های عمیق دارند و به راحتی قابل حل نیستند. معمولا حل تعارضاتی که ریشه های عاطفی٬شخصیتی و یا اختلافاتی که سابقه ای تاریخی دارند و از گذشته حل نشده باقی مانده اند٬ سخت تر اند.

• ارتباطات ناکارآمد : ناتوانی در برقراری ارتباط مؤثر و شفاف. ارتباط نادرست می تواند درگیری ها را تشدید کند.

• عدم توانایی در کنترل احساسات و اضافه بار عاطفی : احساسات قوی می تواند مانع حل منطقی تعارض شود و تأثیر منفی شدیدی بر فرآیند مدیریت تعارض بگذارد.

• فرهنگ سازمانی نامناسب و یا تفاوت های فرهنگی : فرهنگ سازمانی که به جای تشویق به همکاری، به رقابت ناسالم دامن می‌زند. همچنین گاهی پس زمینه های فرهنگی مختلف می تواند منجر به سوء تفاهم شود.

• عدم تعادل قدرت : تفاوت در داینامیک قدرت می تواند حل تعارض را پیچیده کند.

مدیریت تعارض در تیم های چابک

 بهره گیری از تفکر چابک٬ اصول٬ ارزش ها و چارچوب های پیاده سازی آن٬ بستری مناسب را در اختیار تیم های خود قرار می دهد تا به درستی بتوانند از پس اختلافات خود بر آمده و به مدیریت آن بپردازند:

• برگزاری جلسات retrospective به طور منظم : برای شناسایی و رسیدگی به تعارضات از رتروهای اسپرینت استفاده کنید.

• شفافیت : با برقراری ارتباطات باز و صراحت کافی(openness) که از ارزش های مهم Scrum است شفافیت (transparency) لازم را که زمینه ساز اعتماد است٬در تیم ترویج دهید.

• ابزارهای مشارکتی : از ابزارهایی مانند تابلوهای Kanban برای تجسم کار و مدیریت تضادها استفاده کنید.

• توانمند سازی تیم ها : تیم ها را به مدیریت خود و حل تعارضات خود تشویق کنید. یک تیم self-managed  در حل تعارضات خویش هم تواناست.

• بازخورد مستمر: فرهنگ بازخورد مستمر را برای رسیدگی سریع به مسائل ترویج دهید.

نتیجه

مدیریت تعارض یک مهارت حیاتی در هر سازمانی است. سازمان ها با درک انواع، مراحل و استراتژی های مدیریت تعارض و با توسعه مهارت های کلیدی و استفاده از ابزارهای مناسب، می توانند اختلافات احتمالی را به فرصت هایی برای رشد و بهبود تبدیل کنند. مدیریت تعارض یک فرآیند پیچیده و چند وجهی است که نیاز به مهارت‌های مختلف و رویکردهای مناسب دارد. با تسلط بر این مهارت‌ها، می‌توان به محیط کاری سالم‌تر و بهره‌وری بیشتر دست یافت.

  مدیریت تعارض موثر منجر به محیط های کاری سالم تر، افزایش بهره وری و نتایج کلی بهتر برای افراد و تیم ها می شود.